外卖骑手与“系统”对话

　　■外卖员的职业心态与选择正在转变，并非只会默默接受系统派单的工具人。他们有人是“刺儿头”，遇到bug就投诉；有人决定“不惯着系统”，做自由的玩家；还有人尝试与平台对话

　　■平台也期待骑手能够通过“养系统”来降低劳动过程中的不确定性，完善和更新数字技术。算法的初衷是为了兼顾用户、骑手、商家三方的体验。骑手对算法的吐槽可以视为“磨合”过程

　　本报记者 杨书源

　　这一年，做了近7年外卖员的陈流(化名)，向外卖平台客服“投诉”的次数频繁了许多。

　　最近的一次，是他觉得平台派顺路单时规定的送餐时间不合理，导致他配送超时。

　　“前后3个单子分派给我的时间相差6分钟，都要让我在45分钟内送完，怎么可能？”他在投诉电话里反问。

　　“外卖越来越难送了。”这是今年开年以后，不少外卖骑手的普遍感受。

　　在以往报道中，外卖骑手大多被形容为一群困在系统里的人。临沂大学文学院讲师邢斌曾在2022年冬做过1个月外卖骑手。他提及：“外卖工作没有前途，是一种非常枯燥、天花板非常低的纯粹重复的体力劳动。”

　　然而，我们采访了近30名职业状态不尽相同的外卖员，发现他们的职业心态与选择正在转变。骑手并非只会默默接受系统派单的工具人。他们有人是“刺儿头”，遇到bug就投诉；有人决定“不惯着系统”，做自由的玩家；还有人尝试与平台对话……

　　事实上，“作为平台方，也期待老骑手能够通过‘养系统’来降低劳动过程中的不确定性，完善和更新数字技术。”美团一位算法负责人表示。

　　外卖行业的竞争日趋激烈，但仍有越来越多人拥入本就拥挤的赛道……与系统的不断磨合，亦是依赖平台经济迅速扩张的新职业群体面临的真实处境。

　　单越来越难跑？

　　深夜10时许，10多位骑手散坐在上海宝山区一个大商场的广场长椅上，沉默地刷着手机，屏幕停留在外卖骑手App抢单大厅页面。

　　系统已经沉寂了近10分钟。“像是睡着了，连个鬼影也看不到。”陈流调侃。

　　这天，这位42岁的美团众包全职骑手还没有完成自己定下的目标，“起码跑到300元”，他打算再坚持一会儿。

　　“刺——”一位骑手送餐归来，重重刹车，喊了句：“又送了两个垃圾单！路绕得要命！”他的反应引爆了话题，好几个骑手开始诉说不顺利的送餐经历。

　　在骑手们的手机App抢单大厅，95后美团乐跑团队骑手蒋海龙也看出端倪：以前三四十分钟都没人抢的单子不见了，现在无论什么外卖订单，一上线就“秒没了”。用餐高峰过后，抢单大厅里挂着的几乎都是几小时后的预约单、跑腿单。

　　骑手们想要维持原本的单数，就得增加工作时长。“我现在每天跑40单要花9个小时，之前6个小时就够了。”一位40多岁的中年骑手抱怨。

　　专送骑手的工资是周结，相对比较固定。某平台的一位专送骑手回忆：“前两年，同样的单价，比如以前跑500单，能有4000元的收入，现在差不多就3500元。”在记者采访的近30名骑手中，从业一年以上的骑手都表示“今年收入比往年下降了”。

　　陈流以前最爱在暴雨天送餐，平台对于骑手在暴雨、高温等极端天气跑到固定的单数后会有一定奖励。但最近几个月，风雨天气的津贴越来越少了。

　　为了获得带教奖励，陈流收过几个徒弟。如果这些徒弟入行20天内能跑到400单以上，陈流就能获得数百元。但陈流发现收到的补贴和时间投入不成正比。“我上一批徒弟，10个人里只有3个完成任务，我还要经常帮他们去送快超时的外卖。”后来他也不再收徒弟了。

　　跑单的难度有增无减。很多骑手在系统里获得的顺路单跑起来越来越不顺路：“虽然在一个大方向上，但是各种拐弯，就像树杈一样，特别容易超时。”一位已经入行3年的骑手抱怨。

　　跑单艰难，让陈流对系统固有的漏洞变得愈发敏感。“为什么系统测算的骑手里程数一直不准，有时候要少算将近一公里？”

　　“如果系统里的bug一直没解决，我就带着我的徒弟们到另一个外卖平台去。”他向所在站点的站长放话。

　　“不能惯着系统”

　　一次次的公开叫板，让陈流成了站长眼里的“刺儿头”，而更多年轻骑手和系统之间的“斗智斗勇”，隐蔽却更加有效。

　　“那些跑得成功的都和我说过，不能太老实，不能惯着系统。”下午1时许，32岁的骑手小迎把送餐的电瓶车停靠在某商圈一个有树荫的十字路口旁，悠闲地半躺着。一个中午跑了十几个单子，效率不错。

　　小迎离开外卖行业1年多了，开小店创业亏本后，今年初刚回归。重新做骑手后，一切清零，他的骑手账号“还没有养大”。

　　“养号”，是骑手行业的“黑话”，指的是骑手必须不断通过高效接单、拒单，让外卖系统知道自己的送餐路线偏好，获得对自己更有利的系统派单路线。

　　小迎羡慕那些“把系统养得好的骑手”。“一个远单抢下来，同一个方向的顺路单能派上三四单，七八十元就到手了。”

　　“等级越高的骑手，系统对他的评估能力越高，同时能给他派的顺路单就越多。最厉害的，一次同时可以挂八九单。”小迎解释。现在他的骑手等级是“荣耀精英二级”，“这就和游戏里升级一样，等级入行时升得特别快，后面升级就会很难。”

　　把外卖员当成全职，和勤奋接单同样重要的是学会适时拒单。“如果你想好一个方向，就都往这个方向跑，其他单子都拒掉。”

　　与之相对应的，骑手圈中还有“垃圾单”“单飞”的概念。“垃圾单”指的是那些难找或者是没有电梯的高层住户的外卖单，而“单飞”则指送餐中途没有顺路单、来回一趟十多公里可能只挣一笔外送费的情形。

　　“垃圾单可以转单，每天最多能转出8单，其中5单免费转，3单需加钱，为了让人取走你的单子，你也可以为这笔单子加钱，8元封顶。拒单没有单数限制，但一天控制在20单左右没有大问题，如果过多，当天系统就不会再给派单。”这是饿了么外送平台一位众包骑手介绍的经验。根据各个平台以及骑手所属的形式、团队不同，转单、拒单规则不尽相同。

　　一次，小迎瞥到一个在他身边匆忙出发的骑手等级已经达到“战神”，他摇头轻声笑着说：“这样的骑手不是最厉害的，可能反而证明他什么垃圾单都接，才会得到这个封号。”

　　蒋海龙也多少知道些外卖员的生存法则。送餐时他看到一些新骑手在道路复杂的社区里一脸无助，或是联系不到顾客时满脸茫然，就想为他们提供一些经验。

　　从去年开始，蒋海龙陆续在骑手的线上社区发布一些送餐的经验帖，累计已有十几万的点击量。经验帖里，“骑手如何才能高效送餐、避免超时”是点击率最高的问题。他有时也会教有效利用拒单、转单的小技巧，以及违规行为被平台扣除津贴后的申诉窍门。

　　还有些经验，只适合口口相传。例如骑手高峰期忙乱，若和别的骑手拿混了餐品，应该怎么处理才能免于顾客的投诉和平台的惩罚。

　　“收到”“好的”——骑手们在看完后，大多会留言寥寥几句。像是在人与算法的博弈中，达成的一种默契。

　　说“不”有用吗？

　　从平台的回复来看，系统其实欢迎骑手说“不”。

　　任何一个订单背后都有三端的需求：用户希望早点吃上饭、商家希望一出餐就有骑手取走、骑手希望接到的都是顺路的订单并获得尽可能多的收入。

　　一位美团平台的算法负责人解释：“算法的初衷是为了在这样的需求之下，兼顾用户、骑手、商家三方的体验。外卖新手前期对算法不熟悉，对算法的吐槽可以视为‘磨合’过程。但是作为平台，也期待一个老骑手能够通过‘养系统’来降低劳动过程中的不确定性，完善和更新数字技术。”

　　根据美团平台的统计，2021年至今，平台已做过7次算法公开和改进，包括公开“预计送达时间”算法规则，选择其中最长的作为最终的订单送达时间，将“预计送达时间”调整为“预计送达时间段”；启动“出餐后调度”试点，商家通过免费发放的终端“出餐宝”，上报出餐情况，出餐完毕后，后台再调度骑手到店取餐；在试点城市，对骑手收到差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分，骑手可以通过安全培训、模范事迹等加分项进行弥补；向骑手推送出餐提醒、推荐“建议到店时间”等。

　　也有一些改变并不受骑手欢迎。

　　很多众包骑手回忆，从今年5月开始，一家外送平台推出新的规定，众包骑手每天最多只有拒绝10次平台派单的机会，而以前骑手拒单是上不封顶的。

　　事实上，骑手非常明白，越来越多人涌进赛道，有些情况是说“不”也解决不了的，因为符合市场客观规律。

　　比如为何骑手饱和了，每个站点的人数还在增加？“区域经理、站长招的骑手越多，每个骑手挂单就少了，责任区内超时单量越少，取消和差评量也越少，那他工资就高。但这对靠单量吃饭的骑手来说就意味着低单价，抢单难。”一名众包骑手说出其中的逻辑。

　　在向平台人工客服投诉后，陈流往往得到的是程式化的回复。“普通用户点餐遇到问题，也是打这个客服电话，我们也没有专门内部的骑手通道。”这一刻，他总会闪过一个念头，“平台并不是我的老板，我和那些点外卖的人一样，就是一个用户而已。”

　　而蒋海龙则会寻找一些特别的机会。平台有时会和政府相关部门组织一些新职业群体的座谈会。最近一次的座谈会上，他提出一项关于“骑手派单机会公平”的提案：建议系统后台增加对跑单收入长期低于平均水平的骑手做甄别，分析是否由于派单机会不公导致收入低，为他们提供更多派单机会。目前，提案还在提交处理中。

　　自由与归属感

　　外卖骑手到底是被困在系统里，还是掌握了与系统对话的能力？采访了30多位外卖骑手后，记者发现年龄似乎构成了一条微妙的分界线。

　　对还没到30岁的小迎和蒋海龙来说，他们没觉得自己困在系统里，喜欢的是做骑手的自由。蒋海龙是上海本地人，2017年中专毕业，学的是汽车维修，但是去工厂实习一周后就离开了，“我不想过那种流水线上的生活”。

　　“做骑手就是为了追求自由，哪里钱多去哪里。”小迎说。

　　在记者采访其他30岁以下的年轻骑手中，外卖员也大多并非他们的第一职业，更像是一块跳板：有人曾经创业开店；也有年轻骑手反复在“众包”和“专送”骑手间横跳(“专送”，指全职骑手，由劳务公司以团队形式管理，有更加稳定的系统派单；“众包”则更加自由，收入上相对不稳定)。中途遇到别的机遇，就会离开骑手行业一段时候。

　　“我们年轻一代的骑手，也有不少读过大学，很少有人是因为生计所迫做骑手的，大多都是为了工作的弹性和自由。”蒋海龙说，真正被动的是那些40岁以上的中老年骑手，“他们很难再被这个城市的另一个行业接纳”。

　　在做骑手之前，陈流是工厂的技术工，一干就是12年，最后做到车间主任，手下管五六十个工人。7年前转行，正是外卖行业的巅峰时期，陈流月入能轻松过万元。“回村里，和别人说话嗓门都大一些。”因家事和妻子谈不拢，两人以离婚告终，3个孩子都判给相对有经济能力的陈流。

　　收入降低后，陈流也想过转行，但做什么呢？原来的工厂是做新能源风力发电的，他负责生产一种液压的管道，出了厂几乎很难再找到需要这种技术的工种。

　　在对站长放狠话后，陈流也没有勇气真的换平台，因为那个平台每单的单价比现在的还要低近1元。

　　小迎见过不少年龄大的众包骑手最后转为专送骑手：因为抢单普遍抢不过年轻人，只能依靠系统派单。他50岁的父亲，在另一个外卖平台做专职骑手近10年。这个平台成立早，但骑手的送餐单价很低。“你敢信吗？爬六楼送一单只有4元”，小迎总劝父亲跳槽到自己的平台，但父亲舍不得，“他总觉得他属于那个平台的专送骑手，更加有保障”。

　　归属感是40岁以上骑手更在意的事。

　　9月初，3个孩子陆续开学，将近两万元的学费，陈流只得找熟人借，一下子负债1万多元。为了尽早还债，他决定再次申请加入“乐跑骑手”队伍。陈流总结乐跑骑手是在众包骑手中“挑选好的、守规矩的”。去年他也加入过一段时间，收入稳定在1万元出头，但因为好几次和商家因出餐速度问题发生争执，半年后被清退了。

　　经过2个月周折，他总算转岗成功。

　　但他原本的站点没有乐跑骑手团队，他必须转岗到更偏远的站点，还得放弃已经跑熟的片区、积累的商家人脉。成为乐跑骑手后，规矩会变多：每周要去站点开两次例会、送餐时须穿平台规定的服装、定期被检查是否戴好安全帽……

　　但“刺儿头”陈流却偶尔产生了一种从前在工厂才有的、久违的归属感。“每个队伍都有一个经验丰富的骑士长带着你，一个礼拜发一次钱，工资也更存得住，以前跑单日结，更像临时工。”

　　归属感，也意味着保障。年纪大的骑手最关心送餐途中的意外伤害，该谁来买单？

　　前段时间，陈流送餐时从电瓶车上摔下，小腿疼了快一个月。“能走路，代表没有伤到骨头，就是皮外伤。”只休息了1个小时，擦了些碘伏，又重新上路了。从那天起，他总觉得跑得急了，受伤的腿会嘎吱嘎吱发出脆响。他开始尽量避免那些爬五六楼的单子，“腿总要省着点用，花不起医药费”。

　　每天开工时自动扣除的2元多商业保险费究竟有什么用？陈流不清楚。“我知道的是300元以下的医药费都不给报，我买点药可能就五六十元，能赔吗？”总觉得是在给自己打工的陈流毫无底气。

　　今年陈流依稀听其他外卖员说起，平台要给外卖员买新的保险了，“这个保险保障的东西更全面”。他口中的“新保险”指的是，自2022年7月至今年底在北京、上海等地试点的平台灵活就业人员职业伤害保障，由人社部门牵头实施。7月份，全国超过100万名骑手获得职业伤害保障。虽然陈流已经被纳入保障人群，但因为这份保险不需要骑手缴纳，他也不了解这份保险该如何理赔。

　　谋生与职业之间

　　两年多后，蒋海龙升为骑手团队的骑士长。团队里有了30多个骑手。从那时起，他开始思考一些更深的问题，“我和平台的关系是怎么样的？我是平台的雇员还是事业伙伴？好像都不是。”

　　2023年农历新年时，蒋海龙所在的月浦镇社区负责人来调研。他提出一个酝酿已久的想法：是不是可以在社区的党群服务中心拿出一小间房，作为骑手的休息驿站？他想拿出1500元的骑手奖励金，购置冰柜和饮料、零食。“骑手算半个自由职业者，有时很难找到社群的归属感，如果有这样一个小房间，也是一种慰藉。”

　　不足10平方米的骑手驿站建起来后，蒋海龙把每周一次的骑手例会放到驿站开。周边骑手不忙时都会来里头坐坐。驿站里陆续有了附近企业捐的物资。骑手们常拿走的不是好几元一瓶的饮料，而是充饥的小面包。

　　去年底，蒋海龙报名由平台提供的去开放大学免费读现代物流管理专业的机会。

　　骑手是一个“天花板”轻易可见的工作：2022年美团配送即时配送平均每单成本是4.53元。在美团外卖骑手端App，会显示各个城市骑手单量排行榜，一般的城市冠军一天可以跑140—150单，每天收入在675元，即使跑满30天，达到体能极限，每月收入也不会超过2万元。

　　免费的网络成人教育究竟能给蒋海龙带来什么？他并不清晰。不过报名上学时，他下载保存了一张平台制作的美团骑手的成长路径示意图。在这张表格上，他看到站长、客服、培训师、招聘专员这些字眼。在开放大学里，他也遇到过毕业后晋级为区域经理的骑手师兄，“起码这是前面的人走通过的路”。

　　即使嘴上不认同父亲，但小迎有时也会感受到作为众包骑手的“飘浮感”，每每想起一年四季的骑手服都要上平台花钱去买，他总有些不甘心。

　　直到10月初，已经加入乐跑队伍的陈流还没有完全度过经济危机：每天跑单量都刚刚达标；生活因为还债捉襟见肘。原本应该在平台上买秋天的骑手工服了，他舍不得，干脆直接在夜间跑外卖时，套上冬天工服。几单跑下来，风吹在脸上冰凉，身体却是一片潮热。

　　尽管现在收入不如从前了，但陈流对刚入行的徒弟说的还是这个行业的“好话”：“我在村里只读到小学毕业，刚开始送外卖时，还挺粗鲁的，扯着嗓子在门外对客户喊。”现在无论是餐品洒漏还是送餐迟到，他都有自己的一套处理危机办法。

　　10月初，蒋海龙收到一个让群里不少骑手都有些振奋的消息：骑手吴伟双成功申请到2000多元新职业伤害保障赔偿。5月，吴伟双在送餐回家途中，为了避让车辆，在刹车时摔倒了，被诊断为左小腿、右手软组织损伤。那个月，在吴伟双所在的宝山区，一共受理了10起类似的职业伤害保障理赔。

　　现在，蒋海龙依旧会担忧，“如果一直留在外送行业，深造后真的能实现自己的目标吗？”但很快，这种想法就被派单系统里新订单的语音提示覆盖了。（解放日报） 【编辑:刘阳禾】