发布时间:2024-08-20 04:20:10 来源: sp20240820
“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来
家电以旧换新,如何丝滑衔接?
随着消费品以旧换新行动持续落地,新一轮家电消费热潮正在兴起。拆旧机、送新机、装新机,是家电以旧换新的“三步走”,然而,记者调查发现,目前这三步“走”得仍不顺畅:有的送新拖旧衔接不流畅,服务有点“掉链子”;有的装新机时冒出多个增项收费,让人被迫又掏钱。
送机乱象
旧冰箱已拉走 新机仍在仓库
以旧换新,最“丝滑”的消费体验自然是,旧家电刚拆除运走,新家电就同步送上门并安装好,旧的去新的来,省时又省心。可一旦中间某个环节“掉链子”,就可能费时又费力。
市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇。她在某平台选择给冰箱以旧换新,按照下单时的选择,拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走,送新机的师傅下午上门,“冰箱也不用安装,简单,这样不影响食物的存储。”她原本是这样盘算的。
当天,拆旧师傅按点上门后,王女士一通收拾,把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来,然后就让对方将旧冰箱拉走,前后也就不到半个小时。但不成想,她等到下午,也没人来送新冰箱,一问平台才知道,因为人手不够,商品还呆在仓库,当天没法送上门了。
“这一冰箱的食物放到明天就坏了,将近千元的损失谁来赔偿?”王女士与客服据理力争,最后经过协调,新冰箱在当天晚上近10点才被送上门。“如今都是数据化管理,平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序,为何不能替消费者多想想?”
空调还没拆 安装师傅却上门
拆旧、送新、安装,在消费者眼里,这是有先后顺序的“三步走”,可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢?前不久,市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情。家里的空调在某平台参与以旧换新,拆旧、送新和安装,原本是预约好依次上门的,没成想,拆旧机的人还没来,新空调也没送到,安装新机的师傅却提前上门了。
“下单时已经预约得清清楚楚了,这是哪个环节闹的,也太乱了。”张女士向对方出示了下单详情后,没货可装的师傅只能打道回府。
安装乱象
说是啥都包 还是又掏560元
消费者参与家电以旧换新时,商家多承诺“包安装”,可真到了新机安装环节,却常常冒出名目繁多的增项收费,不同意就不给装,只能无奈买单。
消费者苏先生不久前经历过一次增项收费,让他很是无奈。今年3月,趁着天气刚转暖,他在某平台选购了两台挂式空调,各种优惠下来每台空调价格合2500元,还算实惠。
安装当天,两位师傅上门,进门看了看安装空调的房间和位置后,就对苏先生说:“大哥,咱们这楼层是4层以上,需要高空作业费,一台100元。”
“不是说空调包安装吗,怎么还收高空作业费?”苏先生很纳闷。“这是公司规定的收费标准,我们也没办法。”师傅表示,还好房间里的老孔能正常使用,要不然空调打孔也得收费,一个孔90元。
高空作业费之外,安装空调所用的各种辅材,也在增项之列。“室内挂机离室外机有点远,得加一根铜管。”过了一会儿,师傅再次说,铜管1米100元,不足1米的按1米收费。这样下来,每台安装费又加收100元钱。
这还没完。安装师傅又建议,为防止室外机震动不稳固,建议安装室外机支架,普通材质的40元一个,不锈钢材质的80元一个。“室外机天天风吹雨淋的,还是用不锈钢的更省心。要不然等以后真出了问题影响空调使用,再花钱可就不是这个数了!”
左一项右一项,就这样,等最后支付安装费时,苏先生花了560元。“说好的包安装呢?”他说,至今想来,这560元花得还是有些“肉疼”。
要求换开关 还得高价买他们的
令人意想不到的收费项目还有不少。李女士要在客厅安装一台2匹的空调,为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座。可安装师傅却说,空调功率大,这样的插座用不了,得用专用断路器才更安全,他随身就带着这种漏电保护开关,90元一个。
李女士拿着开关在网上一搜索,发现同款的才卖三四十元。“您也可以自己买,我们安装收取人工费,5元一个,”安装师傅补充道,“但自备辅材我们不保修。”听完这几句话后,朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个,“主要是咱们普通消费者哪懂这些?为安全只能听他们的。”
调查
安装收费标准“藏”在深处
记者查询多个平台发现,各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目,一直翻到商品详情介绍的最后位置,才能看到名目繁杂的收费表。
以某平台的一款格力1.5匹空调为例,在商品详情页,滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后,记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”,包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明,且文字字号小、排列密,如果是上了岁数的老年人,得颇费一番功夫才能辨认出来。
分析
拆送和安装各有一拨人
对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”,业内人士告诉记者,一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位。比如,拆除旧机的一拨人,有销售平台的,也有与平台合作的第三方回收企业;送新机的一拨人,有销售平台的,也有家电生产企业的;安装则可能又是一拨人,既有销售平台的,也有家电生产企业的。不同环节的人员“各自为战”,最终导致送新拖旧的衔接不畅。
“送新拖旧让同一拨人来干,这就能确保在送新机的同时,拖走旧机。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言,过去,拖旧与送新是两拨人干,服务流程是分离的,导致的问题也是明摆着的。比如有的把冰箱送到消费者家里,新机送到了,旧机如果还没拖走,家里同时来了两台冰箱,就会带来太占地、家中“搁不下”等问题。而如果旧的搬走,新的长时间送不到,也会让消费者等待太久。
“过去这么多年没推进,其实是有一些现实的困难。”他说,比如对送家电的师傅来说,就会增加一定的操作难度。配送车每次外出送家电,为提高效率,都是按路线排好多个订单,因此每辆车通常会装载十台八台。而且,配送师傅也是专门只管配送。如果,配送师傅送新机的同时又要拖旧机,那么新旧家电只能混装一车,旧家电会占用空间。这样的话,师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下,无疑也会增加工作量。
供应链各环节之间未打通
“整个以旧换新的供应链各环节之间,信息渠道可能还没有打通。”商务部研究院研究员周密认为,这是问题的根本。这条信息渠道中,角色各不相同,既有政府,也有家电销售企业、家电生产企业,还有回收及维修、物流等企业。各个环节的角色有些相对较强,有些相对较弱,这就导致整条渠道的不畅通。
周密表示,未来要做的是再造流程,将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程,并进一步去完善。在这一过程中,各方应该加强合作。
同时,专家也表示,需要加大信息透明度,让安装收费更透明可信,让消费者能明白消费、放心消费。
探索
一体化服务让送新拖旧同步实现
记者注意到,伴随着新一轮以旧换新的推进,如何让消费者更加省时、省力实现换新,也成为各方正在探索改进的方向。
今年1月,苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务,通过协同操作,让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程,变为拆旧、送新同步进行的“并联”,消费者选择“一次上门”,就尽可能同步实现送新拖旧。“我们通过增加配送车辆,减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例,过去一车可装载10台家电,现在每台车一般只装6台,留出一定的腾挪空间。
据其介绍,截至目前,如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电,已基本实现拆除拖走旧机器的同时,让新家电进家门。
本报记者 孙杰
来源:北京晚报 【编辑:曹子健】